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新时代 心服务——提升员工心理资本,助力“真情服务”
来源:  大连机场        日期:2018-05-07
 

冯正霖局长在2018年全国民航工作会上指出:稳中求进是民航工作必须长期坚持的总基调,“稳”就是要坚守好“三条底线”,“进”就是要推动民航高质量发展。解决行业发展的矛盾和问题,关键在于推动民航高质量发展。冯正霖局长在谈到“真情服务”时还特意强调:要把人民的获得感和幸福感作为检验发展质量的试金石。

民航“真情服务”的内涵是:“用民航服务的真情,创造旅客优悦体验的实感。用真情把优悦的服务传递给民航旅客和民航员工。”在民航服务旅客的层面,民航员工以旅客第一的服务倾向,真诚的服务态度,扎实的服务知识和规范以及优质的服务技能,为旅客提供有形性、安全性、可靠性、响应性、共情性的服务,并带给旅客高获得感和幸福感的服务体验。在民航企业服务员工的层面,确保民航旅客得到安全运输的基础上,培养、提高员工的综合素质,注重员工的心理健康发展,有意识地挖掘员工潜能,使其发挥具备高超的业务能力和优越的职业表现,从而能够充满自信、快乐而满意地为旅客提供优质的服务。正如行业内流行的一句话所说:只有满意、快乐的员工才有满意、快乐的旅客。

随着航空运输成为大众的出行选择,面对来自不同群体的旅客和多元化的服务需求,对于民航服务人员的工作要求、工作量和面临的压力变得多样化起来,对民航服务人员的服务质量也提出了新的挑战,我们所提供的服务方式、方法、管理模式需要顺应时代发展不断升级。坚持把握“真情”在服务工作中的核心性,以“质量第一”为目标,积极探索从民航旅客的视角去思考解决问题的思维方式,从民航员工的视角去思考服务质量提升的路径,服务工作的质变也就有的放矢了。

民航的“真情服务”蕴含智慧,花开两朵:一是包含组织对员工的关爱和支持,从而激发和引导员工服务旅客的用心、用情,相信真挚的心意一定能够将温暖传递。“服务好服务旅客的人”是民航“真情服务”更深层服务意识的体现,也将成为服务行业的竞争趋势。二是在“真情服务”理念的指导下,如何念好“服务经”,增进民航旅客“真情”体验的获得感,还需要民航员工优秀的心理素质、良好的精神状态、积极的工作态度等心理资源力量来助力“真情服务”,开启“新时代,心服务”的新征程。

民航服务工作,可以踏上一条积极之路——主动打造自身优势。积极寻找培养和充分开发员工潜能的途径,通过“员工”的心智成长获得可持续的资源力量。提升和开发员工的“心理资本”,着力这一新观念和手段来推进“真情服务”的呈现,进而使民航企业获得持久性竞争优势。提升“心理资本”已经成为现代组织管理领域研究和思考的热点问题。在组织管理领域,心理资本是一种综合的积极心理素质,它能够产生积极组织行为的心理状态。把心理资本理解为是超越了现有的人力资本和社会资本的一种资源,心理资本关注的是“你是什么样的人”,或者从发展的角度来看,是“你在成为什么样的人”。真正从“管理”转变为“开发”,确保员工素质更高,为员工持续成长,构建学习型组织提供支撑,从而实现组织发展持续的创新。在心理学领域,心理资本是个体在成长和发展过程中表现出来的一种积极心理状态,具体表现为:在面对充满挑战性的工作时,有信心并能付出必要努力的自我效能;对过去和现在的挫折失败有积极归因的乐观;对目标锲而不舍,为取得成功在必要时能调整实现目标途径的希望;当身处逆境和被问题困扰时,能够持之以恒,迅速复原并超越的韧性。心理资本更多是与积极的反应联系在一起的,积极的心理特质具有一定的伸展性,可以通过微干预措施等专业技术进行开发和提升。从个人层面来说,心理资本是促进个人成长发展与绩效提升的重要因素;从组织层面来说,心理资本能够帮助企业获取竞争优势,员工的积极心理状态,有助于形成积极的组织行为,获得较高的工作绩效和满意度。

结合民航一线服务岗位工作多年的经验体会,以及近年来的学习经历感受,我深刻认识到面对新时代民航服务工作所面临的机遇和挑战。通过开发、培育获得民航员工的“心理资本”,是促进员工以优秀的心理素质(韧性)、饱满的精神状态(情绪智力)、积极的工作态度(乐观)、扎实的服务知识和技能、高效的执行力(自信),为民航服务质量提升提供一个有效途径。

那么如何开发、培育和提升民航员工的心理资本呢?

一、打牢基石,提振员工自信士气,“真情服务”有“真知”

(一)提升专业技能和职业素质,尤其是培养员工在本职岗位领域内的核心技能。当人们在自己的专业领域内拥有越来越丰富的知识、技能和素质时,不仅对本专业的工作驾轻就熟,还会得到外部的认同和赞赏,其自信度自然会显著提升。所以,在组织员工培训的过程中,应注重加强对服务内容、服务标准、客户背景和期望等服务中所需知识的培训力度,奠定员工为旅客提供规范优质高效的服务的基础。

(二)加强对员工工作的积极反馈,以积极评价提高员工自信水平。新生代员工的一个心理特征就是渴望在工作中得到认可和赞同。在民航员工的服务质量管理方面,管理者要培树积极反馈、正向引导的管理理念,注重在日常工作中多对员工进行积极反馈,感谢与赏识员工的工作、能力和贡献,从而提高员工在为旅客提供服务时热情主动服务的积极心理暗示,进而将这种热情主动固化到“真情服务”意识中去。

二、擦亮明灯,激励员工心怀梦想,“真情服务”有“真情”

(一)帮助和引导员工做好职业生涯规划,培树“干一行爱一行”的职业精神。民航服务岗位员工的工作满意度低、对工作岗位的认同度低是一个较为普遍的现象。究其原因,主要是一些服务岗位的员工认为服务工作低人一等,以及服务工作是“吃青春饭”的行业,看不到前景,更深层次的原因是:对服务工作的认识不够深入,比如作为第三产业的服务业已经成为当前我国就业占比最高的行业。所以,在组织开展员工职业道德培训和职业生涯培训中,要积极引导员工从产业结构发展的高度去看待就业问题,以服务行业“横向发展”——在所从事领域内不断拓展知识面,提升极致服务的技能,成为“服务之神”“服务明星”的角度去看待职业发展,从而在日常服务中投入真感情,为旅客提供贴心周到的“真情服务”。

(二)为员工提供资源和情感上的支持,提升员工的心理归属感。有研究表明,组织支持对于员工的归属感和工作满意度有显著的积极影响。员工在工作中遇到障碍和挫折是不可避免的,特别是从事服务工作的员工。当员工在积极解决问题时,如果能够得到组织给予的资源上的支持,员工在面对更多和更大的问题时,其主动性和积极性更强,其中一个重要的原因就是对组织的信赖以及对组织利益的维护心理会得到增强,对于组织的个人情感联结也会得到增强,这种情感上的信任将以员工对旅客的服务投入更多的积极情感的形式表现出来。

三、迸发火花,培树员工乐观心态,“真情服务”有“真诚”

(一)注重员工正向思维的培养,帮助员工建立积极的解释风格。在日常管理、检查指导员工服务工作以及组织员工培训过程中,要注意培养员工正向的思维技巧,培养员工用积极的额解释风格取代消极的解释风格——把积极的事件归因于自身的、持久的和普遍性的原因,而把消极事件归因于外部的、暂时的,与特定情形有关的原因,从而提高员工情绪管理能力,始终以积极情绪为旅客提供服务。

(二)注重提升员工的服务技巧,帮助员工轻松应对障碍和挫折。在工作实践中,管理者要注重教给员工与旅客沟通、相处的技巧,从而提升员工接纳和化解旅客消极情绪的能力,以积极向上和心态为旅客服务,并将正能量传递给旅客,从而提升旅客的满足感。

四、精心锤炼,提高员工工作韧性,“真情服务”能“真行”

(一)组织充分利用人力资本和社会资本的构建提升员工韧性。这里指的人力资本是指,组织利用自身资源加大对员工的教育培训,不断拓展和深化员工的知识结构,提高员工的服务技能。社会资本是指,企业利用文化宣扬熏陶、思想政治教育、改善福利等手段,提升员工对价值观、职业道德水平,以及对企业文化、结构、战略和经营过程的深入了解,从而提升员工对企业的组织认同感,为员工在为旅客提供“真情服务”的过程中,提供精神上和组织上的支持。

(二)开展员工帮助计划项目,提升员工面对工作的抗压力。员工帮助计划是近年来广泛流行于国内外各大企业一种人力资源管理办法。它是指企业为员工设计一整套系统的而福利与支持项目,旨在帮助员工解决各种心理和行为问题,特别是帮助员工克服工作压力和提高员工抗压力的有效工具。作为综合性服务的员工帮助计划,解决的核心问题是缓解员工的身心压力,增进员工积极工作和身心健康,从而提高员工高效执行服务标准和规范的有力工具。

新时代,心服务——以提升民航员工的“心理资本”这一新观念和手段,找准问题,有针对性的改善服务,使“真情服务”更优质的呈现,增进旅客对民航“真情服务”的获得感,才能够提升中国民航的服务品质,才能够实现推动民航高质量发展,助力实现民航强国的美好愿景。
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